A webáruházak üzemeltetői ezekben a hetekben keresik meg az éves bevételük nagyobbik részét. Míg a legújabb marketingeszközökkel nagyon olcsón lehet óriási növekedést elérni, addig a vevők fizikai kiszolgálásával nem bír ilyen gyorsan lépéstartani a logisztika. Tegyük fel, hogy szuper a marketing, a szerverek is bírják a rohamot, de a logisztika és az ügyfélszolgálat bedől.

Hogyan tudják így sikeresen megugrani az idei szezont a magyar webshopok úgy, hogy az előrejelzések szerint még nehezebb lesz teljesíteni az új kihívásokat?

 
Kép forrása: Max Pixel

1. Számít a méret!

Igyekezz kisméretű termékeket akciózni black friday-re! A 2016-os bukta egyik oka volt, hogy mosógépek és hűtőszekrények – csupa nagy térfogadó csomagok – zúdultak rá a logisztikai hálózatokra, ami még jobban eldugította a csövet.

Matek az egész. Gondolj bele, mikor tudsz több csomagot egy fordulóra bepakolni egy autóba, ha csak porszívókat viszel, vagy ha csak mobiltelefonokat?

Ha nem szerződött a céged arra, a futárnak várnia kell a csomag tartalmának ellenőrzésére, akkor ne kösd a vevők lelkére, hogy mindenképpen a futár jelenlétében bontsák ki a csomagot.

2. Ellenőrizd, hogy minden adatot bekértél-e?

Nagyon fontos, hogy pontos címadatokat kérj be és adj át a futárnak (kaputelefon, e-mail cím, mobilszám nagyon fontos!). Ha korlátoztad a karakterszámokat az űrlapjaidban, akkor ellenőrizd az extrém eseteket is. Egy példa: külterületen lévő cím esetén 5 számjegyű helyrajzi számot tud-e megadni a vásárlód?

A legjobb, ha e-mailben kérsz megerősítést is a címadatokra, hogy az elgépeléseket időben tudd javítani.

3. Biztonságosan csomagolsz?

Ellenőrizd, hogy a terméked nem mozdulhat-e el a dobozban! A dobozon belüli áruvédelem a te feladatod. Számolni kell azzal, hogy automata szortírozó szalagokon jönnek, mennek, borulnak a csomagok. Megtörténhet, hogy leesik a csomagcímke útközben. Ilyenkor hasznos, ha a címadatokat a csomagon belül is elhelyezed, ha a címke véletlenül leesne. Ugyanis, ha elveszett, címkétlen csomagot kerestetsz, akkor a futárszolgálatnál ki fogják bontani a dobozt!

4. Légy őszinte az ügyfélhez, tájékoztass egyszerűen és tömören!

Folyamatos, közös, összehangolt kommunikáció a vásárló felé: ez a futárcég és a webshop közös feladata. Nem egymás hibáztatása a cél, mindenki vállalja fel a felelősséget. Az ügyfelek sokkal megértőbbek, mint legtöbben gondolják, ha folyamatosan kapnak infót az esetleges csúszásokról, informatikai hibákról.

5. Tartsd folyamatosan a kapcsolatot futárcégeddel!

Igyekezz rendszeresen kommunikálni a futárcéged kapcsolattartójával. Ha folyamatosan és őszintén kommunikáltok egymással a várható helyzetekről, mindenkinek lesz esélye felkészülni a nehézségekre. Így belső infókat is megtudhattok egymásról, ami életmentő lehet!

6. Tudd, hogy pontosan mire szerződtél!

Vérpontosan ismerni az szerződés és a szerződéses és az ÁSZF minden pontját – ez az, amit semmiképp nem úszhatsz meg. Ha nem időgarantált a szolgáltatás, akkor a vevőnek se ígérj garanciát a másnapi kiszállításra!

7. Ne vigyél többet feladni, mint amennyire szerződtél!

Akár sírva-könyörögve, akár multis mellényben röhögve állítasz be egy konténernyi csomaggal, amit a szerződött mennyiségen felül hoztál, a futárszolgáltatod nem fog neki örülni. Várhatóan nem csak a posta lesz az egyetlen, aki feladási limitet vezet be, hogy ne duguljon be teljesen a cső.

8. Keresd az alternatívákat a kiszállításra!

Most életmentő lehet, ha csomagpontos kézbesítést biztosítasz. Akár hiszed, akár nem, vannak webshopok, ahol a munkatársak hazafelé menet kiszállítanak egy kör csomagot munka után. Légy kreatív! A vevőid akkor is  hálásak lesznek, ha ideiglenesen felvett saját futárral oldod meg a nem tervezett növekedést.

9. Hajlandó vagy felárat fizetni?

Ha a legolcsóbbat választod, akkor készülj fel a legrosszabbra is! Kemény áralkuval sokat nyerhetsz rövid távon, de a végén te fogod megfizetni az árát, amikor a kifogáskezelésre kerül a sor.

A Forbes.hu megírta, milyen buktatói vannak, ha keménykedsz a beszállítóiddal. Tárgyalj ki olyan árakat és feltételeket a futárszolgálatoddal, amivel mindenki nyertesnek érezheti magát.

10. Ne légy mohó! Nézz szembe a korlátaiddal!

Ha a marketingesed csak azért kapja a bónuszt, és csak azért felel, hogy minél nagyobb legyen az értékesítés, akkor veszélyes terepen jársz. Így belehajszolhatod a céged abba, hogy fizikailag teljesíthetetlen vállalásokat tegyen az ügyfelek felé.

Egyeztettél a beszerzéssel, a logisztikával, hogy valóban lesz-e annyi cucc, amennyit a zseniális hirdetésed el tud adni? Fontos az önmérséklet! Keressétek meg közösen a növekedés még biztonságosan és fenntarthatóan kiszolgálható maximumát! Legyen terved arra, mikor állítod le a hirdetéseket, ha túltoltad a marketinget!

11. Van embered, aki a készlet- és kereslettervezéssel foglalkozik?

Igen, ez is egy külön tudomány. Keress olyan szakembereket, akik értenek a matematikai modellezéshez, vagy használj üzleti intelligencia szoftvereket.

12. Szervezz alternatív ügyfélszolgálatot!

Előfordul, hogy a futárcégnél ki sem cseng az ügyfélszolgálati telefonszám, ha eléri a bejövő hívások száma a limitet. Messenger bot, Facebook adminisztrátor, plusz ember a saját call centeredbe – mind segítség lehet az ügyfélkezelésben.

13. Legyen válságkommunikációs akcióterved!

Minden érintettet vonj be, próbáljátok el, hogy működik-e a riadólánc! Maradj mindig türelmes, udvarias, kerüld a kamuzást, hogy hiteles maradhass.

Ui: Ha szeretnél értesülni az új posztokról, kövess minket Facebookon!